En el cambiante panorama del comercio minorista, la conexión con el consumidor a través de plataformas digitales multicanal se ha convertido en algo primordial para establecer una marca rentable con una sólida reputación. Atrás quedaron los días en que un sitio web era el único tipo de presencia digital necesario para ayudar a diferenciar una marca; ¿cómo se conecta con los clientes y se crea una lealtad a la marca en un mundo en el que todo puede comprarse y revisarse desde cualquier lugar utilizando nada más que un teléfono con conexión a Internet? Salvar la brecha entre los medios sociales y el comercio electrónico ya se ha convertido en una parte vital de las estrategias de marketing de éxito a medida que el panorama digital de la venta al por menor sigue evolucionando.
La mayor presencia del comercio electrónico multicanal y de los medios sociales significa que los clientes pueden comprar, revisar y discutir los productos con una red de clientes globales de casi cualquier lugar de diversas maneras. Esta oleada de compras en línea ha llevado a muchos comerciantes digitales a aprovechar los medios sociales para desarrollar un nuevo tipo de cliente: uno que es leal, sigue la marca y aumenta el tráfico.
Según la agencia Sir Thomas, el 80% de los consumidores dicen que los mensajes de las empresas en los medios sociales influyen en sus compras. Los que tienen la mayor presencia en los medios sociales entienden cómo utilizar con éxito los diversos medios para enmarcar socialmente las sugerencias de productos respetando la privacidad del cliente.
Aquí hay una mirada a algunos de los líderes de la industria y cómo ayudan a conectar a los clientes:
Facebook, posiblemente la mayor plataforma de medios sociales, cuenta con más de mil millones de usuarios en todo el mundo. Los minoristas en línea pueden utilizar esta red en expansión de varias maneras, incluyendo anuncios dirigidos, estableciendo una presencia en los medios sociales, promociones en la web, y pueden servir como un escenario único ideal para el servicio al cliente en tiempo real.
Twitter promueve tweets, anuncios y fotos que se integran perfectamente en los feeds de los clientes, desarrollándose idealmente en temas de tendencia. Si bien los sitios de medios sociales basados en texto, como Facebook y Twitter, son populares desde hace algún tiempo, en 2013 se ha registrado un aumento constante del intercambio de información a través de contenidos basados en imágenes y vídeos.
Instagram es propiedad de Facebook y ha ganado más de 150 millones de usuarios en solo tres años al poner las fotos y los vídeos cortos a la vanguardia de la interacción con los consumidores. De esta manera, las marcas reciben otra forma de atraer a los clientes, compartir su misión y desarrollar la lealtad a la marca.
Pinterest, la red que permite «clavar» prácticamente cualquier cosa que le interese a una pizarra digital personalizada, ha demostrado tener un éxito exponencial para la industria del comercio electrónico. Los minoristas en línea son capaces de crear pizarras y pins que son esencialmente catálogos digitales que pueden ser compartidos con amigos y a través de otras plataformas.
Vine ha visto un aumento en la popularidad con el reciente aumento de las aplicaciones de micro-video de medios sociales. Permitiendo sólo videos de seis segundos, aplicaciones como esta proporcionan una ventana limitada para que las marcas desarrollen estrategias de marketing creativo.
El compromiso activo y las relaciones positivas atraen a los consumidores en las redes de medios sociales. Para muchas marcas, un primer paso importante es centrarse en una promoción específica y respaldarla en diversos medios sociales. Un puñado de empresas dominan la implementación de los medios sociales desplegando estrategias intrigantes a través de varios canales.
Dunkin’ Donuts aumentó su presencia en los medios sociales este año a través de Instagram y Vine, produciendo videos interactivos y concursos con un llamado a la acción para los seguidores activos. Dunkin’ Donuts organizó una promoción en la que pedía a los usuarios que enviaran fotos de una de sus bebidas con la etiqueta «Mug Up» de Instagram, y seleccionaban al azar a los ganadores para que recibieran café gratis. Dunkin’ Donuts utiliza Vine para crear videos de repeticiones de la NFL usando tazas de café durante los juegos del domingo.
Esta mezcla única de interacción positiva y promoción efectiva ha desarrollado una fuerte presencia en los medios sociales y un sentido de lealtad a la marca para la compañía. Muchas marcas también ofrecen programas de lealtad para recompensar y mantener una base de clientes que regresan.
Por el contrario, a menudo las empresas no entienden el uso adecuado o más apropiado para un determinado medio social, lo que resulta en una reacción pública y en desastres de relaciones públicas. Fomentar una relación positiva con una base de clientes y permitir un foro abierto y transparente para la retroalimentación es crucial para desarrollar relaciones duraderas y clientes que regresen.
En el futuro, serán las marcas que puedan integrar sin problemas las estrategias de comercialización en el creciente número de medios de comunicación social las que se establezcan como elementos básicos en la vida de su base de clientes que regresan. Ya sea a través de un tweet de 140 caracteres, un vine de seis segundos o cualquiera que sea la próxima tendencia en los medios sociales, los clientes quieren sentirse conectados con las marcas que aman y, en última instancia, servirá como una forma de comercialización para las marcas y empresas para las que desarrollan un sentido de lealtad. Las empresas que tengan éxito en el establecimiento de este tipo de presencia en los medios sociales lo harán conectándose con su base de clientes a través de múltiples puntos de venta y promociones que impulsen la acción y recompensen esa lealtad.